בעיות גביית תשלומים מלקוחות הן בין הבעיות השכיחות יותר במשרדי עורכי דין קטנים כגדולים, ומסתבר שרוב עורכי הדין לא תמיד יודעים כיצד להתמודד עם הבעיות הללו בנועם ובהצלחה מכיוון שככל שהזמן חולף, הסיכוי לראות את הכסף פוחת, הויכוחים סביב הסדרת החשבון מתרבים ולעיתים עורך הדין צריך ליזום הנחות משמעותיות כדי "לראות" חלק מהכסף אם בכלל.
אם אתם מרגישים שגביית כספים היא נושא כאוב גם אצלכם או שאתם יודעים שיש לחלק מהלקוחות שלכם חובות כלפיכם עבור עבודה שנעשתה ולא חשבתם עדיין לפעול בעניין, כדאי לכם לקרוא בעיון את הפוסט הזה כי אני עומד לתת לכם מספר רעיונות ודרכים לפעול בצורה אפקטיבית בנושא מבלי לעורר כעסים ותוך כדי שמירה על יחסים טובים עם הלקוחות.
גביה יעילה ומתוזמנת נכון שאיננה מתבצעת כחלק אינטגרלי של פעילות המשרד, יוצרת עומס עבודה נוסף על צוות המשרד המלווה בלחץ גדול, בתיסכול ובתחושת חוסר הצלחה. העבודה המאומצת איננה פרופורציונאלית לסכומי הכסף שנכנסים למשרד, המשכורות של השכירים ורווחי השותפים דלילים יותר, המוטיבציה נפגמת, איכות החיים יורדת ולא לשם אנחנו רוצים להגיע.
מכיוון שידוע שתזרים מזומנים חיובי הוא בעצם אספקת חמצן למשרד, עורכי דין רבים מתמקדים רוב הזמן בלייצר עוד ועוד מזומנים למשרד באמצעות הבאת עוד ועוד עבודה משפטית. פעולה זו כשלעצמה היא חיובית וחשובה מאוד כדי לקדם את המשרד מבחינה עסקית, אלא שאסור לשכוח שחלק בלתי נפרד מניהול משרד נכון הוא גם תהליך גביה יעיל ובזמן אמיתי.
משרד עורכי דין חייב לדאוג באופן עקבי ועל פי נוהל ידוע ומוסדר לגבות את שכר הטרחה המגיע לו עבור עבודה שנעשתה. שכר הטרחה הזה הוא בבחינת כסף ששוכב על הרצפה, שפשוט צריך לאסוף אותו ולמרות זאת, אני נתקל פעמים רבות במשרדים המתנהלים עם חובות משמעותיים של לקוחות לאורך זמן. הידעתם שמחקרים מראים שחובות הפתוחים למעלה מ-90 יום הופכים להיות יותר ויותר קשים לגביה? ובכלל, מה הטעם בלהביא עוד עבודה אם לא גובים את מה שמגיע על העבודה שנעשתה?!
אם כך, גביית כספים מלקוחות שמאחרים בתשלום היא אחת הדרכים הבטוחות והמהירות ביותר להגדיל את ההכנסה באופן מיידי לכל משרד עו"ד אשר אינו פועל באופן יעיל לגביית שכר טרחתו. לפעמים אני נדהם לגלות במשרדים אותם אני בודק, שהחובות המצטברים של הלקוחות יכולים להגיע גם למאות אלפי שקלים. והשאלה הראשונה המתבקשת היא, איך מגיעים למצב הזה? למה זה קורה?
משיחות רבות שאני מקיים דרך קבע עם עורכי דין רבים עולה שגביית הכספים היא לא העיסוק החביב על רבים מהם וזה בלשון המעטה כמובן. עצם העיסוק בזה מייצר בעיות רבות ותחושות לא נעימות אצל עורכי הדין, כך שרבים מהם בוחרים, בין אם במודע ובין אם לאו, לדחות את העיסוק בגביה כמה שאפשר. זוהי כמובן טעות עסקית קריטית מכיוון שעם חלוף הזמן הלקוחות נוטים פחות ופחות להסדיר את התשלומים. הקושי לגבות תשלומים יושב אצל עורכי דין רבים על הרבה נושאים כמו אי נעימות, תחושת "רדיפה" משפילה אחרי הלקוחות, חוסר רצון להתעסק עם כסף, חוסר רצון להתווכח עם הלקוח ולפתח כעסים, הפחד לאבד את הלקוח ואת התיקים הפוטנציאליים שלו וכו'…
המצחיק שבעניין הוא שלעתים הלקוחות גם רוגזים על העובדה שעורך הדין "ישן" על החוב. חברות מסחריות לדוגמא יטענו לא פעם שאם הכסף היה נגבה בזמן לא הייתה בעיה לשלם אבל בגלל שחלף זמן רב, הנושא איננו מתוקצב.
את השיטות הקשוחות יותר של שליחת מכתבים בשפת עורכי הדין כדי לגרום ללקוח לשלם את חובו, כולם מכירים. הבעיה בשיטות האלה לעתים קרובות היא שזה מביך הן את הלקוח והן את עורך הדין, זה מעורר כעס והורס את מערכת היחסים והאמון בין הצדדים. יתרה מזו, עורכי דין רבים אינם מתכוונים באמת לנקוט בצעדים משפטיים כנגד לקוחותיהם ולכן מלכתחילה המכתב הנוזף הוא בבחינת כלב שנובח אבל אינו נושך.
אז מה כן אפשר לעשות כדי לנהל את כל עניין גביית הכספים באופן חיובי וגם לשמור על מערכת יחסים טובה עם הלקוחות?
הנה כמה רעיונות לפעולות שניתן לנקוט כדי להפחית באופן משמעותי את בעיות הגבייה, להאיץ בלקוח לשלם וגם לשמור על יחסים טובים איתו:
לו"ז תשלומים ברור וידוע מראש
תן לכל לקוח חדש מסמך מפורט שבו לוח הזמנים לתשלום ונהלי הגבייה. אפשר לעשות את זה כחלק מהסכם שכר הטרחה שלך או כמסמך נפרד. אם יש לך עמלות או אגרות שונות עבור גופים אחרים כחלק מתהליך העבודה המשפטית, תוכל להוסיף אותן ולהצמיד לזה את לוח הזמנים של התשלום עבור כל עמלה או אגרה. כשאתה נותן לכל לקוח חדש הסבר על אופן התשלום ונהלי הגבייה שלך, לקוחות מבינים שזה חל על כל הלקוחות שלך, כך שלא לוקחים את המדיניות שלך באופן אישי. כמו כן, כאשר יש ללקוחות הבנה ברורה של איך אתה גובה את הכסף, הם יפעלו כדי למנוע את ההשלכות הידועות של תשלומים מאוחרים. תשומת לבכם לכך שעורכי דין רבים מכניסים סעיף תשלומים להסכם שכר הטרחה אך לא מקדישים זמן לתת הסבר ברור ללקוח על כך. תיאום ציפיות בתחילת התהליך יכול לחסוך המון בעיות בהמשך התהליך. הקפידו לעמוד על תנאי התשלום בזמן אמיתי כדי שהלקוח יבין שאתם מתכוונים למה שאתם אומרים ושאתם עושים את מה שאתם מתכוונים.
תן תמריץ משמעותי לתשלום מראש
עודד את הלקוחות שלך לשלם מראש ע"י מתן הנחה משמעותית לתשלום החשבון. כמובן שזה אפשרי לגבי הסדרי שכ"ט של סכום גלובלי. יחד עם זאת, וריאציה על הנושא הזה יכולה להיות בכל מיני תיקים בהם קיים תשלום משמעותי שהוא ודאי. העקרון הוא לקבל תשלום משמעותי בתחילת התהליך ומראש. בצורה כזו, גם אם תהיה בעיית גביה בהמשך היא תהיה על היתרה בלבד ולא על עיקר התמורה עבור השירותים שלך.
בדר"כ אנחנו נוטים "להעניש" על איחור בתשלום בצורה של הוספת ריבית וכו', מה שגורר כעסים אצל הלקוחות ומרמור. למה שלא ננקוט בגישה חיובית ו"נצ'פר" לקוחות שמקדימים לשלם או שמשלמים מראש או שמשלמים בתוך 10 ימים או כל פרק זמן אחר שתבחרו מתחילת העבודה?
חשוב לשים לב שכשמגישים את הסדר התשלומים, אם במסגרת הסדר שכר הטרחה או במסמך נפרד – כדאי לכתוב כמה מילים על ההנחה בגין הקדמת התשלום, כך שהלקוח יידע מהו הסכום המדויק של ההנחה (בשקלים, לא באחוזים) אם ישלם בתאריך שבו אתה מבקש תשלום.
כאשר אתה מציע הנחה בבקשת התשלום, אתה מראה ללקוח איך הוא יכול לצמצם את הוצאותיו על השירות המשפטי. כתוצאה מכך, הלקוח שלך חוסך כסף ואתה מקבל תשלום – win-win situation קלאסי. כאשר אתה מעניש עם הליכי גבייה וריביות, אתה גם מתאמץ וגם, לפעמים, הורס מערכות יחסים.
קח בחשבון שקורות טעויות והלקוח מאחר בתשלום שלא בזדון.
יכול להיות שהלקוח שלך לא קיבל את בקשת התשלום שלך, יכול להיות שזה חמק מעיניו בין ים ההודעות שמגיעות אליו, יכולות להיות 1001 סיבות למה הלקוח לא השלים עדיין את חובו.
כדאי תמיד לתת מקום לטעויות שכאלו ואף פעם לא "לתקוף" לקוח על כך שלא שילם. זה לא נעים, בעיקר כשזה נעשה בתום לב. חשוב לשלוח תזכורת נוספת או להרים טלפון ולוודא שהתזכורת הגיעה אליו. פעמים רבות, שיחת טלפון שכזו תזרז את התהליך ואפילו תזכה להערכה. הקפד שהשיחה תהיה מיד לאחר חלוף מועד התשלום כדי להראות ללקוח שאתה מקפיד על זמני התשלום ובכך תאותת לו שבפעם הבאה התשלום יהיה בדיוק בזמן. אל תרגיל את הלקוח לכך שניתן "למרוח" את זמני התשלום.
כתוב פתק אישי ממך המצורף לבקשת התשלום
אחת משיטות העבודה שמוכיחה את עצמה היא שיח ישיר עם הלקוח בנושא התשלום, דבר שעורכי דין רבים מנסים דווקא לברוח ממנו. יותר קל ללקוח להתחמק ממזכירה או ממנהלת משרד מאשר מעורך הדין אותו הם מעריכים והוא המופקד על התיק שלהם. מצד שני אין כאן ציפייה שעורך הדין יחל בטיפול אישי בכל חשבון וחשבון. לכן הדרך הטובה היא לצרף פתק אישי לתזכורת ולבקשת התשלום הנשלחת לכל לקוח שכבר עבר זמן התשלום שלו. על הפתק להיות חתום בכתב ידך.
לקוחות לעתים קרובות חושבים שיתרות/חובות העבר שלהם ידועים רק למחלקת הנהלת החשבונות של המשרד או לאדם הספציפי הנמצא איתם בקשר בנושא החשבונות. אבל כאשר הבקשה לתשלום מגיעה עם פתק ממך, הלקוח מבין שאתה יודע שהתשלום שלו מאחר. כדי להימנע ממבוכה ומהאפשרות לסכן את מערכת היחסים שלהם איתך, לקוחות לעתים קרובות יעדיפו לשלם את החשבונית או לפנות אליך כדי לבקש הקלה בתנאי תשלום.
הגדל את תדירות שליחת בקשות התשלום
שלח תזכורות לביצוע התשלום לעתים קרובות יותר. הלקוחות שלך התרגלו לקבל תזכורת לתשלום אחת לחודש או לחודשיים, והם יודעים שאחרי שהם יקבלו את בקשת התשלום שלך, הם לא ישמעו ממך לפחות עוד חודש.. במקום זאת, התחל לשלוח תזכורות לתשלום חשבונות עבר כל 10 ימים או משהו כזה. הדבר הזה שומר אותך בראש שלהם ונותן להם דחיפה קלה לשלם כי הם יודעים שהם יקבלו הודעה נוספת בתוך 10 ימים.
הרחב את אפשרויות התשלום.
הזמן לקוחות לשלם לך בדרכים שונות – אשראי, מזומן וכו'.. אם אתה חושב שהלקוח שלך עשוי להיות "קצר במזומנים", הצע לו אלטרנטיבה. חשוב שיהיו ללקוח שלך מספר אלטרנטיבות לתשלום שיעזרו לו לבצע את התשלום ולא להתחמק ממנו. לקוחות לעתים קרובות מעדיפים לשלם בכרטיס אשראי, כי הם מרוויחים בתכניות תגמול אחרות נקודות, כוכבים או מיילים לטיסות.
היה זמין ונוח ללקוחות שלך
הזמן את הלקוחות להתקשר אליך כדי לארגן את לוח הזמנים של התשלום. חלק מהלקוחות לא מדברים איתך על ביצוע תשלומים מתוך מבוכה או פחד שתגיד לא. אם אתה חושב שהלקוח שלך עשוי להיות במצוקת מזומנים, הזמן אותו להתקשר אליך לשיחה על תנאי התשלום. אם הלקוח שלך בבעיה, זה עשוי להיות משב רוח רענן שהוא צריך. בנוסף, ההצעה שלך לעזור לו מהדקת את הקשר ביניכם ומחזקת את מערכת היחסים שלכם.
לסיכום,
יש הרבה כסף פוטנציאלי שאמור להיכנס לחשבון הבנק שלך ואינו מגיע לשם בגלל חוסר הרצון, חוסר החשק או חוסר הזמינות שלך להתעסק עם כל מה שקשור בגביית כספים של חשבונות עבר.
כדאי לייסד שיטות עבודה בנושא זה כפי שמוצע לך כאן ולהתאימן ככל שניתן לתחום המשפטי ולסוג הלקוחות בו אתה מטפל דרך קבע, להנות ממערכות יחסים טובות עם הלקוחות שלך ולא פחות חשוב מכך – להנות מפרי עמלך ולהגדיל במיידי את ההכנסות למשרד.
האם גם עבורך גביה היא דבר מאתגר? האם יש לך דרכים יצירתיות נוספות כיצד לגבות כספים ולשמר את מערכות היחסים הטובות עם הלקוחות שלך? אם כן – אשמח לשמוע על כך כאן בתגובות.
בהצלחה!
