דווקא כשהמשרד מתחיל להצליח וזרם הלקוחות מתחיל להתגבר, אז מתחילים לקרות כל מיני דברים פחות טובים במשרד אשר עלולים לגרום לנסיגה חוזרת, לתחושה של בלבול וחוסר שליטה. חוסר שליטה בזמן, חוסר שליטה על התזרים, חוסר שליטה על קצב זרימת הלקוחות, איכות חיים הולכת ויורדת בגלל עומס עבודה כבד ואולי הגרוע ביותר הוא זרם הכנסה בלתי יציב שאינו ניתן לצפי מראש. את הכל מלווה תחושה כללית שאין לנו יותר זמן לכלום וחוסר וודאות לגבי המשך צמיחה בצורה בטוחה ויציבה.
אי אפשר להתעלם מהעובדה שכאשר המשרד גדל, מספר המשימות והמורכבות שלהן הולך וגדל, יש צורך בעזרה, באנשים נוספים, בטכנולוגיה וכסף והכל קורה באותו זמן. התחושה דומה לתחושתו של להטוטן מתחיל שזה עתה למד ג'גלינג עם שלושה כדורים ולפתע מוסיפים לו את הכדור הרביעי והחמישי ומרוב בלבול הם כולם נופלים על הרצפה בצירוף תחושת תסכול איומה.
ככל שהמשרד שלכם גדל הוא באופן טבעי משתנה. כאשר המשרד משתנה ממשרד קטן של כמה תיקים למשרד יותר גדול, אתם מתחילים לחוש תחושה של חוסר שליטה והסיבה לכך היא שאתם אכן בחוסר שליטה. המשרד שלכם חצה את גבולות היכולת שלכם כפי שהיו כאשר הקמתם את המשרד. כאן עומדות בפניכם שתי אפשרויות, האחת היא שגם אתם תגדלו יחד עם המשרד על פי הצרכים והדרישות של העסק או לחילופין תעצרו את המשרד מלהתפתח בהתאם למגבלות האישיות שלכם.
רוב עורכי הדין בוחרים בדרך השנייה ומגבילים את גדילת המשרד לגבול איזור הנוחות של עורך הדין שהקים את המשרד. הם ימשיכו לעשות את מה שהם יודעים הכי טוב לעשות ומה שהם מרגישים שהכי נוח להם לעשות.
העובדות מראות שרוב עורכי הדין בסיטואציה הזו אינם עוצרים כדי לתכנן איך להמשיך מכאן הלאה אלא מאמצים "אסטרטגיה" של עשייה. הם עושים ועושים ועושים בתחושה של רדיפה אחר הזנב של עצמם. התוצאה היא שהחיים אינם חיים, המקצוע מאבד מהחן שלו ותחושת השליטה מאחרת להגיע. יתרה מזו, כאשר מופיעה לפתע האטה בזרם הלקוחות, החשש והפחד, אף הם נכנסים לתמונה.
ריצת האמוק לעשייה נובעת מהעובדה שרוב עורכי הדין אינם אנשי עסקים ולא רואים עצמם ככאלה. לכן אינם עוצרים לרגע כדי לבדוק מהי הדרך הנכונה להתמודד עם המצב מבחינה, עסקית-ניהולית.
אז מה ניתן בעצם לעשות במצבים שכאלה כדי להעלות את המשרד על פסים של הצלחה, לא רק לתקופות קצרות אלא לאורך זמן?
התשובה לכך טמונה בהתייחסות שלנו עורכי הדין, לעיסוק שלנו ואיך אנחנו תופסים את המשרד. לרוב, עורכי דין מרגישים שהעיקר נסוב סביב הידע המשפטי והמקצועיות. האמת היא, שהמקצועיות חשובה מאוד וזהו הבסיס להיותנו עורכי דין. אולם, כאשר נוגעים בשאלות של הכנסה ותזרים, פיתוח עסקי, גיוס לקוחות וכד' אין לכך קשר למקצועיות אלא ליזמות עסקית ולמעשה אלה שאלות עסקיות גרידא.
ברגע שנעשה השינוי בתפיסה ואנחנו מבינים שמדובר כאן בעסק לכל דבר, אנו יכולים להתחיל לחשוב במונחים עסקיים. הכלל החשוב לגבי צמיחה של עסקים הוא שהמסלול הטבעי של כל עסק בדיוק כמו של ילדים הוא מסלול של צמיחה וגדילה. ברגע שהקמתם את המשרד שלכם המסלול הטבעי שלו הוא לצמוח ולגדול ואם תעצרו אותו מלצמוח הוא עלול לסיים את פעילותו מהר מאוד. ברגע שהקמתם משרד זהו התפקיד שלכם לדאוג לו, לטפל בו ולהבטיח את גדילתו בכל דרך אפשרית. אחד מבין הדברים החשובים שעורכי דין צריכים להקנות למשרד שהקימו כדי להבטיח גדילה בריאה ומבטיחה זו "שיטה" – שיטת עבודה מסודרת בכל האספקטים של העסק.
זה אולי מפתיע, אבל גם אם המשרד הוא עדיין משרד עורכי דין קטן ואפילו אם הוא משרד של עו"ד אחד, שיטות העבודה הופכות את המשרד מתחביב נחמד לעסק של ממש. מטרתן של שיטות העבודה הוא שבנקודת הגדילה, בדיוק כאשר אנחנו מרגישים שדברים טובים קורים לנו, לא נצטרך לבזבז זמן על הדברים הפחות חשובים ונוכל להתרכז במתן מענה הולם ללקוחות מבלי שנזניח את המשך פיתוח המשרד וגדילתו. התחומים העיקריים שבהם יש להנהיג שיטות עבודה ברורות הם ניהול זמן תקין, ניהול לקוחות, ניהול תיקי לקוחות, ניהול טכנולוגי וניהול כלכלי-פיננסי.
מכיוון שבעבר כבר התייחסתי לנושא ניהול הזמן אתייחס הפעם לנושא ניהול הלקוחות. היום אנו נמצאים בתקופה שהשוק הוא שוק של לקוחות ולכן הדרישות של הלקוח מעורך הדין שלו הולכות וגוברות. זהו הזמן, יותר מתמיד, להימנע ממצב שבו הלקוחות מנהלים את עורך הדין ולהתחיל לנהל את הלקוחות ולשלוט בזמן המוקדש להם.
תיאום ציפיות – ערכו תיאום ציפיות עם כל לקוח חדש. הסברו לו את שיטת העבודה שלכם ומה הצפיות שלכם ממנו. עודדו את הלקוח להשמיע מהן הציפיות שלו מכם. המידע שהלקוח ייתן לכם במענה לשאלתכם הוא בעל חשיבות גדולה במיוחד ובעזרתו תוכלו ללמוד כיצד להפוך את הלקוח למרוצה במיוחד (ללא מאמץ מיוחד) מצד אחד ובמקום שהצפייה שלו לא עולה בקנה אחד עם שיטת העבודה שלכם, הסברו לו את הנקודה והגיעו לעמק השווה.
דוא"ל – מאז הפסקנו את השימוש ביוני דואר והתחלנו להשתמש בדואר האלקטרוני, ישנה ציפייה של לקוחות שמיד לאחר ששלחו את המייל, עורך הדין יקרא אותו, אם במחשב, אם בסלולר או בכל אמצעי תקשורת אחר ויגיב מיד בצירוף חוות דעת מנומקת. גם כאן, יש להסביר ללקוח בתחילת תהליך העבודה, שעצם העובדה שהמייל נשלח לא בהכרח אומר שבאותו רגע קראתם אותו וגם אם קראתם את המייל, לעתים קרובות ישנם נושאים בהם נדרשת בדיקה ראויה על מנת להימנע מטעויות וכד'. צרו סטנדרט עבודה ברור להתכתבות במיילים לרבות זמני תגובה אחרת לא תוכלו לבצע עבודה רציפה במהלך יום העבודה ותמצאו עצמכם כל היום עונים למיילים.
טלפונים – עדכנו את הלקוח בתחילת ההתקשרות עימו מהי מדיניות החזרת הטלפונים של המשרד. המדיניות צריכה לתמוך בהחזרת טלפונים באותו יום או לכל המאוחר תוך 24 שעות ככל שהדבר איננו בבחינת "חיים ומוות". כאשר מזכירה לוקחת הודעה טלפונית מלקוח רצוי שתשאל את הלקוח באותה שיחה מתי הזמן הטוב ביותר להחזיר שיחה טלפונית ללקוח. בדרך זו ניתנת ללקוח התחושה שהמשרד מתייחס לפנייתו בצורה רצינית ביותר ומצד שני מעבירה אל הלקוח את המסר שעורך הדין אינו פנוי לענות לכל שיחת טלפון בכל רגע נתון.
כדי לשלוט בזמן השיחה הגדירו בנימוס בתחילת השיחה, כמה זמן יש לכם עבור השיחה ושאם יהיה צורך תצרו קשר נוסף. רצוי גם לתת הסבר כגון "אני עומד להיכנס לישיבה אבל היה חשוב לי לחזור אליך" או כל הסבר אחר שמציג את המצב. אל דאגה, לרוב לא יהיה צורך בשיחה נוספת, פשוט השיחה תהפוך להיות יעילה וממוקדת. כך, מצד אחד, תמנעו שיחות טלפון ארוכות מאוד ומייגעות מעבר למתוכנן ומצד שני הלקוח מבין שברגע שהתפניתם החזרתם שיחה ואם יהיה צורך תהיה גם שיחה נוספת.
שיחות טלפון רבות אינן מצריכות מענה של עורך דין. מדובר בבקשה למסמך מסויים או מענה על שאלה פרוצדורלית וכד'. במקרים אלה אפשרו לצוות האדמיניסטרטיבי או למתמחים לבצע את שיחות המענה הטלפוני. טוב שהלקוח יקבל מענה מיידי ויהיה מרוצה מהשירות הנפלא ומצד שני תורידו מעצמכם התעסקות עם שיחות טלפון הצורכות זמן ואשר אינן מחייבות את זמנכם היקר.
ככל שהסדר שכר הטרחה הינו על פי חיוב שעתי, ציינו במפורש שהדבר כולל שיחות טלפון. כך ייוצר אינטרס גם אצל הלקוח לנהל שיחות טלפון אפקטיביות ויעילות.
ביקורי פתע – רבים וודאי מכירים את הלקוחות שלפתע מופיעים במשרד מתוך ציפייה לתפוס את העו"ד לשיחה קלה (או כבדה) ללא תיאום מראש וללא צורך להמתין למועד פגישה. אל תעודדו פגישות מסוג זה המשבשות את מהלכו התקין של יום העבודה. הבהירו ללקוח שיש לתאם פגישות מראש. יחד עם זאת, תנו ללקוח תחושה של הכנסת אורחים מכובדת והנהיגו במשרד שיטה לקביעת פגישות כאשר ההמתנה לפגישה כמובן לא יעלה על שבוע ימים. בנוסף השתדלו להיענות לפגישות מתואמות מראש גם אם הבקשה היא לפגישה מהירה.
למרות האמור, אפשרו פגישות פתע כאשר יש עניין של מצב חירום אמיתי שאינו סובל דיחוי ויאפשר ללקוח התמודדות עם מצב קשה.
לקוחות בעייתיים – הנסיון מלמד שחלק גדול מהלחץ המופעל על עורכי דין נובע מלקוחות בעייתיים. ניהול לקוחות תקין מחייב מעבר על רשימת הלקוחות ולאחר שהגעתם למסקנה שיש לקוחות בעייתיים במיוחד גוזלי זמן ואנרגיה איתם הייתם מעדיפים לא להתמודד, שקלו ברצינות "לפטר" אותם. לכל הפחות תגיעו למסקנות ברורות בקשר עם ייצוג הלקוח בתיקים עתידיים.
אם בשיחה עם לקוח פוטנציאלי נדלקת לכם נורה אדומה ואתם סבורים שהלקוח לא מתאים לכם. הקשיבו לקול הפנימי הוא כנראה צודק. הפנו את הלקוח לעו"ד אחר שם עשויה להיות התאמה טובה יותר וכל הצדדים ירוויחו מכך.
* תיאום ציפיות עם הלקוח
* ניהול מענה לדואר אלקטרוני
* ניהול שיחות טלפון
* ביקורי פתע
* לקוחות בעייתיים
